Internetmarknadsföring, sök och annat kul

Jonas Grenfeldt: ”Du vet aldrig vem din kund äter middag med”

Idag har jag nöjet att presentera ett gästinlägg signerat min branschkollega Jonas Grenfeldt. Jonas sysslar till vardags med digital marknadsföring och sökmotoroptimering på egna företaget GFD Webbyrå i Falun.

”Du vet aldrig vem din kund äter middag med” – det är ett av mina absoluta favoritcitat, och levererades till mig via Twitter av Kristoffer. Och det är ett av mina absoluta favoritcitat, just för att det är så väldigt, väldigt sant.

Det kan verka väldigt ambitiöst att skapa ett helt blogginlägg kring en så, vid första anblicken, trivial sak, men jag tror att just den här insikten är vad som skiljer framgångsrika företag från riktigt framgångsrika företag.

Ett framgångsrikt företag vet nämligen garanterat att dess handlingar och kundbemötande påverkar bilden av dess varumärke. Av den anledningen ser man till att ge sina kunder så bra service man kan, och kompenserar missnöjda kunder på olika sätt. Detta agerande är dock ofta ganska reaktivt, i det att man ofta får arbeta med att reparera kundrelationer som tagit skada. Även de förebyggande kundnöjdhetsinsatserna bygger till viss del på en rädsla för vad missnöjda kunder kommer att säga till sina vänner och bekanta. Webben och de sociala medierna är förstås en stor orsak till denna rädsla, men även före deras tid fanns det företag som var bra på att förstå konsekvenserna av dåligt kundbemötande.

Ett riktigt framgångsrikt företag vet dock inte bara ovanstående, utan arbetar också proaktivt med sina kundrelationer. Snarare än att bara se till att ens kunder är nöjda, och kompensera dem när de inte är det, arbetar riktigt framgångsrika företag med att göra ett så gott intryck att de skapar ambassadörer: kunder som egentligen utan att ha blivit tillfrågade rekommenderar företaget till andra, står upp för det offentligt och ibland till och med söker tillfällen där de får en chans att marknadsföra dig.

”Problemet” för dig är att du sällan vet vilka av dina kunder som kommer att bli ambassadörer. Av den anledningen är det otroligt viktigt att du behandlar alla, alla, som om de vore din viktigaste kund, särskilt de minsta.

Det är nämligen otroligt mycket enklare att skapa en bra och personlig relation med ett litet företag, än att bli tjenis med gänget på IKEA. Gör du och andra leverantörer ett bra jobb är dessutom chansen stor att ni får fortsatt förtroende även när kunden växer.

Att arbeta så här – med att alltid behandla sina kunder som guld och leverera högsta tänkbara upplevda värde (vad kunden upplever att den får för sina pengar i relation till vad man förväntat sig) – är ganska resurskrävande: det skär i dina marginaler att leverera den där pricken över i:et som ingen egentligen bad om. Du kommer dock att få tillbaka tusenfalt när dina kunder börja rekommendera, och de facto sälja in, dig och dina tjänster till sina vänner och bekanta. Den lägre kostnaden för försäljning har, åtminstone i min webbyrås fall, vida överstigit de marginaler vi har kapat i jakten på ett bra jobb.

Så kom ihåg det nästa gång du sitter med den sjunde korrvändan av en design eller den tredje reklamationen av en produkt. Det är värt det, varje gång. För du vet inte vem din kund äter middag med till helgen.

Vill du prata mer med Jonas så bloggar han på Grenfeldt.com, och twittrar som @grenfeldt.

3 Responses to Jonas Grenfeldt: ”Du vet aldrig vem din kund äter middag med”

  1. Snyggt! Verkligen bra reflektion som alla bör ha i åtanke. Ser att Jonas gästbloggar lite varstans, bra att hans visdom når en bredare publik. Jag tycker Jonas skulle få en egen spalt i Dagens Industri.